h1

JASA

Juli 4, 2009

Pada dasarnya jasa dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang tidak berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Vincent (1997) mengemukakan beberapa kriteria yang dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri data dapat dibedakan dengan yang lain, yaitu:

  1. Jasa merupakan output tidak berbentuk (intangible output),
  2. Jasa merupakan output variabel yang tidak standar,
  3. Jasa tidak dapat disimpan dalam inventory, tetapi tidak dapat dikonsumsi dalam produksi,
  4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan,
  5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses pemberian layanan,
  6. Ketrampilan personil diberikan secara langsung kepada pelanggan,
  7. Jasa tidak diproduksi secara massa,
  8. Perubahan jasa pada umumnya padat karya,
  9. Pengukuran efektivitas jasa sangat subyektif.

1. Karakteristik Jasa

Jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan (transfer of ownership). Menurut Kotler (1997) jasa memiliki 4 (empat) cirri-ciri utama yang sangat mempengaruhi rancang produk pemasaran, yaitu:

  • Tidak berwujud (Intangible). Jasa bersifat tidak berwujud, karena tidak bias dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum terdapat transaksi pembelian. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa dari tempat (place), peralatan (equipment), alat komunikasi (communication material), symbol-simbol (symbols), dan harga (price) yang mereka lihat.
  • Tidak dapat dipisahkan (Inseparability). Jasa pada umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu bersamaan, jika jasa diberikan seseorang, maka orang itu merupakan bagian dari jasa tersebut.
  • Bervariasi (Variability). Jasa itu sangat bervariasi, tergantung pada siapa, kapan serta di mana jasa itu disediakan. Sering kali pembeli jasa menyadari tentang keanekaragaman ini dan membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
  • Tidak tahan lama (Perishability). Jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan lama dari jasa bukanlah masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya.

Menurut Lovelock (1996) “jasa merupakan bagian suatu proses dan suatu sistem”. Jasa sebagai suatu proses, bahwa jasa dihasilakan oleh tiga proses input, yaitu: orang, sumber daya dan informasi. Sebagai suatu sistem, bisnis jasa merupakan kombinasi antara service delivery system. Pemasaran jasa menekankan pada service delivery system yaitu bagaimana suatu perusahaan menyiapkan jasa pada konsumen.

Ketepatan strategi pemasaran jasa dari satu perusahaan ditentukan oleh kualitas jasa yang ditawarkan (perceived service quality) dan diukur oleh jasa yang dirasakan pelanggan (service performance/perceived service) serta jasa yang diharapkan pelanggan (customer expectation). Kualitas jasa keseluruhan merupakan totalitas dari setiap unsur bauran jasa.

Kualitas jasa yang ditawarkan perusahaan dapat ditingkatkan melalui unsur kualitas jasa (service quality elements/determinant). Menurut Zeithaml, Parasurahman dan Berry (1991) dalam Lovelock (1996) “lima unsur yang menentukan kualitas jasa, yaitu: tangible, emphaty, responsiveness, reability, dan assurance”. Dengan demikian kualitas jasa akan ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam menampilkan unsur-unsur kualitas jasa.

Kualitas pelayanan (service quality) merupakan kesesuaian antara jasa yang dirasakan (perceived service) dengan harapan pelanggan (customer satisfaction), sehingga dengan mengetahui kualitas jasa berarti pula mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Pada umumnya, kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan tidak mudah dicapai oleh perusahaan.

2. Klasifikasi Jasa

Banyak pakar yang membuat klasifikasi jasa, dan tiap pakar menggunakan dasar klasifikasi yang disesuaikan dengan sudut pandangnya masing-masing. Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan 7 (tujuh) kriteria (Lovelock 1987, dalam Evans dan Berman, 1990), yaitu:

  1. Segmen pasar. Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional.
  2. Tingkat keberwujudan (tangibility). Berdasarkan criteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi 3 (tiga) macam, yaitu: rented goods service, owner goods service, dan non-goods service.
  3. Ketrampilan penyedia jasa. Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri dari: professional service dan non-professional service.
  4. Tujuan organisasi. Berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat dibagi menjadi: commercial/profit service dan non-profit service. Jasa komersial masih dapat diklasifikasikan lagi menjadi beberapa jenis (Staton, Etzel dan Walker, 1991), yaitu: perumahan atau penginapan, operasi rumah tangga, rekreasi dan hiburan, perawatan pribadi, perawatan kesehatan, pendidikan swasta, bisnis dan profesi, asuransi dan financial, transportasi dan komunikasi.
  5. Regulasi. Dari aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi regulated service dan non-regulated service.
  6. Tingkat intensitas karyawan. Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dibagi menjadi equipment service dan people based service.
  7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. Berdasarkan tingkat penyedia jasa dan pelanggan, jasa dapat dibagi menjadi high contact service dan low contact service.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: